佛罗伦萨主教堂:萬科

數字化創新客戶服務與運營

佛罗伦萨大连音乐会 www.qzojka.com.cn 項目背景

萬科企業股份有限公司作為國內領先的城鄉建設與生活服務商,在提供客戶服務方面一直走在行業前列。萬科認為中國身處一個消費升級的時代,消費者對服務的需求在提高,企業提供的服務能力需要升級迭代,服務好客戶才能成功,而服務在這個時代可以被重新定義。萬科從人、系統、生態圈三維度出發搭建服務體系,思考自身服務的突破,也引領行業的服務變革。


項目策略

萬科秉持“以客戶為中心”理念,將服務好客戶視為第一使命。數字化創新服務體系建設中,萬科始終以數字化技術貫穿其間,用數字化技術把客戶服務精細化,把客戶響應即時化,把客戶運營全面化。該體系從多渠道同時入手,將客戶引導至服務平臺,同時建立全渠道服務體系、用戶標簽體系、即時評價體系以及BI數據大腦優化決策,全面構建一個客戶生活場景化的數字化服務閉環,真正踐行了“好產品、好服務”的客戶運營理念。

萬科試點

實施成果

  • BI決策大腦
    BI大數據平臺是未來的一種趨勢,它并不是簡單的報表工具,它更像企業的數據分析思維,也是企業IT價值的呈現。通過這些數據,萬科將具有更強的決策力、洞察發現力和流程優化能力,從而來適應海量、高增長率和多樣化的信息資產。
    群碩軟件主要從五個方面進行數據層面的洞察,其中包括:一是銷售能力的洞察;二是渠道認知力增強,優化營銷投入結構;三是客戶興趣點與營銷投入指引;四是工單處理時長,關單率,客戶滿意度的洞察;五是最佳服務人員評選與聆聽客戶聲音。這五點環環相扣,相互促進,形成一個用數據提升整體服務品質的閉環,通過該閉環來持續優化改進,從而開啟大數據決策時代。
  • 全渠道服務體系
    通過微信、短信、電話以及多種線下渠道來分析用戶行為屬性及行為數據,推演用戶習慣與偏好從而構建完整的用戶畫像,從而實現多維度人群細分,構建全場景化會員連接體系,為客戶提供精準的個性化服務。
  • 客戶標簽體系
    通過多維度沉淀用戶數據,建立起全面、即時的用戶數據系統,細化客戶特征,明確客戶家庭結構與人脈體系,打造客戶-時間-地點-行為的立體數據收集與分析體系。這讓萬科在數據應用層實現精準推送,幫助運營更好的篩選目標客戶,優化投放策略,從而找到不同群體的最佳匹配活動。通過數據的完善,從客戶行為可復盤向可預測演變。
  • 即時評價體系
    傳統評價系統反饋慢,不即時,無法在黃金時間對客戶訴求進行反饋。萬科建立了更高效、統一、客戶至上的管理模式和客戶滿意度服務評價體系。針對多業態搭建覆蓋全場景的服務評價體系,實現了客戶在線咨詢,多城市服務聯動的高質量服務機制。